Avec trois chantiers structurants menés en 2019, REALITES a confié à la DOSI la mission de construire les fondations pour garantir la poursuite des activités informatiques en cas de situation de crise. Pas sans désagréments au quotidien, mais indispensable pour le Groupe.
Il suffit d’un coup d’œil au schéma général – dont nous vous épargnerons la description – pour mesurer l’étendue de la tâche. Interconnexion entre les agences et Internet, déploiement du Wifi sur tous les sites, changement complet des serveurs (saturés à 99 % !) et des systèmes de sauvegarde : avec 450 K€ alloués en 2019, REALITES a fait de la montée en puissance de ses infrastructures techniques une priorité. Avec un fil rouge : la sécurisation des accès aux serveurs et aux données.
« Cette phase de gros œuvre est indispensable pour améliorer les conditions d’usage », cadre Nathalie Gonnard, directrice Organisation et Système d’Information, en soulignant que « très peu d’entreprises se donnent les moyens de réaliser ce triple défi sur une même année. » Complexes techniquement, ces projets sont par essence longs à mettre en œuvre et peuvent donc impacter directement les usagers. Toutefois, « l’équipe intervient au maximum en dehors des heures ouvrées pour limiter les impacts sur la production », précise David Léaurant, directeur Système d’Information.
Alors, où en est-on de ce « gros œuvre » ? Revue de chantier.
Tout d’abord, le déploiement du Wifi sur tous les sites du Groupe !
Ensuite, les équipes SI ont procédé, fin octobre, à la mise en œuvre d’un plan de continuité informatique opérationnel (PCI). Objectif : garantir une poursuite du service en cas d’incident majeur, la bonne marche de l’entreprise étant étroitement dépendante de notre système d’information. Débuté en juillet, le projet a été finalisé, le temps d’un week-end, par une migration des serveurs vers un nouvel environnement au Cairn et leur duplication sur un 2e environnement dans les locaux de SYNK.
Ces prochains jours, le SI procèdera au déploiement de nouveaux services sur les ordinateurs portables afin de faciliter les usages et la sécurité, notamment :
En novembre, le Wifi « RGUEST » sera opérationnel et disponible pour tous nos visiteurs. D’ici fin décembre, le système de visioconférence fera l’objet d’une stabilisation. Des outils homogènes et des formations sont attendus pour accompagner cette évolution.
Dans la lignée du PCI, l’équipe SI s’attaquera en janvier 2020 au plan de reprise informatique (PRI), par la réplication des serveurs sur un 3e environnement, dans un datacenter de la région bordelaise. De quoi être en mesure de reconstruire le système d’information et le remettre en route en un temps record en cas de sinistre important ou d’incident critique.
Au quotidien, attendons-nous à bénéficier des impressions sécurisées en agences (bilan carbone / confidentialité / disponibilité) au 1er trimestre, tandis que le déploiement d’une téléphonie fixe, au plus proche des besoins métiers (DevCo, ADV, support) est prévue dans le courant du 1er semestre.
« Le socle technique ainsi mis en place va nous permettre d’envisager sereinement les prochaines évolutions fonctionnelles, pour répondre au mieux à nos besoins futurs », conclut Nathalie Gonnard.
C’est le défi quotidien de la DOSI dans sa dimension « support ». Sur la période janvier-septembre, l’ouverture de tickets informatiques a enregistré en 2019 une augmentation de près de 40 % par rapport à 2018. En parallèle, 2/3 des tickets sont aujourd’hui résolus en une journée ou moins (voir ci-contre). La DOSI s’est donné pour objectif de traiter, d’ici fin 2019, 80 % des tickets en moins de 24h, et de se limiter à une moyenne de 50 tickets en attente (vs. près de 200 en 2018).
Rappel d’usage : Toute demande au SI (incident, demande de support, de matériel ou de droits d’accès) doit systématiquement faire l’objet d’une ouverture de ticket informatique !
En septembre, nos boîtes mail se sont enrichies d’un bouton pour signaler les messages « douteux ». Profitons-en pour rappeler, en vidéo et légèrement, quelques règles fondamentales en matière de cybersécurité qui, comme toute charité bien ordonnée, commence par soi-même…
